Uno de los principales dolores de cabeza y KPI fundamental de cualquier SaaS es el Churn Rate, o en castellano, la tasa de cancelación de clientes, que no es más que una forma de medir el número de personas que empiezan o dejan de pagar una suscripción a lo largo de un período específico de tiempo.

Hoy, al ir a cancelar la suscripción a un servicio online contratado, me han aparecido los siguientes pasos en este mismo orden:

Cancelar Cuenta pro

Primer mensaje, avisan que van a cancelar la cuenta pro y harán un downgrade a la cuenta gratuita. Hago click en continuar.

Contactar con soporte

Segundo mensaje, me preguntan si el motivo de la cancelación es por algo técnico y me sugieren que contacte con soporte. Digo que no y hago click en un pequeño link de texto que dice que nada, que sigo queriendo cancelar.

Un mes gratis

Tercer mensaje, tratan de retenerte. ¿Lo reconsiderarías si te ofrecemos un mes gratis? Fijo que más de uno se detiene en este paso y no cancela, aun así yo continuo y hago click en el texto, que ya está bien, que lo cancelen.

Descuento

Cuarto mensaje, no basta con un mes gratis para retenernos, ¿Y que tal con un 20% de descuento de por vida?, toma ya. Ojalá me hubiese enterado el primer día. Pero no, no es por dinero, es que no voy a seguir usando la herramienta. Cancelen ya!

Cancelación Final

Quinto y definitivo mensaje. Antes de cancelar dime porque te vas y así te lo cancelaremos definitivamente. Una vez escritos los motivos y haciendo click por fin en el botón de cancelar, se cancela nuestra cuenta pro.

En definitiva, 5 muy buenos pasos para reducir el churn rate. Me encantaría saber el porcentaje del churn de este servicio antes y después de la aplicación de estos pasos para reducirlo. Seguro que es una mejora sustancial.