Desde que a principios de Septiembre nos mudáramos a una nueva oficina hemos tenido que ir pidiendo nuevas cosas para ella, ya sabéis, cosas que sueles pedir para una oficina: unas mesas, unas sillas, unas pizarras, unos ordenadores nuevos, unos muebles de cocina, una mesa de ping-pong, vamos lo normal.  Y aunque normalmente nos hemos ido a una tienda tipo Ofiprix a comprarlas, o a la Apple Store que la tenemos al lado, en esta mudanza, será por agotamiento, lo hemos hecho todo online.

Durante las pasadas semanas hicimos cuatro pedidos online: Uno en IKEA, otro en PCcomponentes, otro en Decathlon y otro en 20000 productos. Supongo que los 3 primeros son de sobra conocidos y el cuarto, pues no tanto, pero necesitábamos unas pizarras dobles concretas para nuestras startups que estuvieran bien de precio y esta gente las tiene.

Bien, ninguno de los 4 pedidos que hicimos fue satisfactorio, puede ser que el de las pizarras, el de la gente de 20milproductos.com fuera el más satisfactorio, pero el resto tienen una experiencia de compra lamentable.

20milproductos.com

En el momento que entras en el sitio de 20milproductos, que no conocía, me llama la atención lo siguiente:

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24/7 – Te escuchamos las 24 horas, los 7 días de la semana, y en la parte superior pone el horario de atención al cliente. Bueno, aun así, hice el pedido, pero solicité el pago por transferencia bancaria. Me solicitan que haga el ingreso a un número de cuenta bancaria y 24 horas después de la validación del ingreso, lo tendremos en la oficina. A los 4 días llamo por teléfono y me comentan que no han enviado el pedido porque todavía no está validado.

¿Por qué? pregunto.
Porque no hemos recibido el ingreso, contestan.
Vamos a ver señorita, el ingreso está hecho desde hace 4 días y el dinero lo tienen que tener ya en su banco.
No tiene porqué, ¿ha hecho usted el ingreso desde un citibank, que es el banco con el que trabajamos?
– Da lo mismo, lo normal es que cualquier banco español tarde 24 horas en hacer la transferencia efectiva
– Déjeme que lo compruebe por favor, ¿me da su número de pedido?
– Si, es el ABCD1234 ..
-Un momento, … Si, ahora me acaba de entrar la transferencia

Ah claro, pensé yo. Justo ahora que le llamo 4 días después, le llega la transferencia y se lo comunica su pantalla mientras habla conmigo. Pero a las 24 horas tenía el pedido. Tenía el pedido con una pizarra rota, pero lo tenía. EN 24 horas me han venido a recoger la rota y en 24 horas más tenía otra aquí (ahora recuerdo que no la he abierto, fuck!)

IKEA

Todo el mundo conoce IKEA, y todo el mundo sabe que comprar ‘online’ en IKEA es un infierno, pero bueno .. eran muchos paquetes. La primera vez que hicimos un pedido en IKEA, a lo más que llegamos fue a crear una lista de la compra e ir al centro, con una furgoneta alquilada, y traer los muebles. Pero eso lo haces cuando tienes 20 años (ó 30). Pero con 40 quieres comprar online, pagar, que vengan y te lo monten, y para eso IKEA online es una jodienda.

Haz una lista de compra en IKEA Business, calcula el precio (que no supere los 3000 € si no, no envían), calcula la distancia, calcula si hay stock, calcula el precio total, paga por transferencia y calcula dos semanas más de las que te digan. Compras por IKEA, te lo trae transportes Pantoja y me daba miedo preguntar quien lo monta. ¿Pero tan díficil es tenerlo todo junto y ponérselo fácil al comprador?

El montaje otro infierno, vienen y terminas discutiendo con el montador que lo está montando mal, el te responde que lleva años montando ya, al final, después de montar las sillas tuvo que venir otro día otra persona (se habían dejado una silla) a montarla, y volvió a montarlas todas porque efectivamente, estaban montadas al revés.

PcComponentes

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Otro de los pedidos de esta semana. Que levante la mano quien no haya tenido problemas con el stock de sus productos o los envíos urgentes.

Dependiendo del stock, puedes tener el producto más o menos rápido. Como veis, existen productos con disponibilidad muy alta (24/72 horas) y con la coletilla ‘reposición inminente en 24/48 horas’ ¿en que quedamos?. Vamos, que el segundo y tercer supuesto del gráfico es el mismo. ¿por qué marear?. Y el primero y el segundo más o menos lo mismo.

Lo peor es que muchas veces a la hora de pagar, eliges servicio de transporte Urgente 24 horas y pagas más para tenerlo antes. A las 72 horas mandas un ticket de soporte para no tener que llamar a un 807 que tienen de atención al cliente (o tenían)

Buenos días, estoy esperando el pedido ABCD1234 que tenía que haberme llegado hace 48 horas y no se todavía donde está. Ayer miré en la web y el pedido ponía entrega inmediata en el stock, por lo que debería estar aquí.
– Si, ya, está en camino. El día que lo pidió no teníamos stock y no podíamos servirlo en 24 horas.
– Pues no recuerdo haber visto que estuviese fuera de stock, aun así, ¿no sería más fácil de ser cierto que estaba fuera de stock, eliminar la opción de poder elegir servicio urgente 24 horas?

Es algo que me da mucha rabia, hay métodos para poner facilidades a los usuarios y no generar clientes descontentos. Sinceramente, no me fijé en la disponibilidad, ¿pero para que ganar un cliente insatisfecho?

Decathlon

De todos modos, el que se lleva la palma es Decathlon, intentando comprar, casi no me deja. Literalmente me eliminaba el sistema mis pedidos, tal cual. Hacía el pedido online y a la hora de poner los datos me los daba correctos y me comunicaba su sistema que el pedido había sido tramitado. A las pocas horas, en mi buzón de mail me llega un aviso que el pedido ha sido cancelado y que tenía que tramitarlo de nuevo.

Entro otra vez en la plataforma, vuelvo a hacer el pedido y lo mismo: Pedido tramitado, y a las pocas horas, otro mail que el pedido ha sido cancelado. Llamo al departamento de atención al cliente y pregunto que pasa, y me responden que no había cumplimentado todos los datos y por eso se caen los pedidos.

Cara de poker. Me encantaría ver la caída de pedidos tramitados en la web de Decathlon. ¿No hay nadie en Decathlon que mire la caída de pedidos? Seguramente no, si no hubiesen puesto una cosa llamada campos obligatorios con asteriscos que todo el mundo sabe que hay que cumplimentar, y si no se cumplimentan sale un aviso. Pero no te cancelan el pedido coño!!

Luego nos quejamos de las estadísticas que nos colocan donde realmente nos merecemos, o que al final, o preferimos comprar offline o en Amazon o en cualquier otra tienda online de fuera de España que no paga (casi) impuestos aquí, pero al menos hay un experiencia de compra buena y con un buen servicio de atención al cliente.